Tengo un departamento que rento pero por la situación económica del país (supongo) no se rentó en todo el año pasado. Un buen día el recibo de gas se me pasó de la fecha de pago. Hablé al centro de atención telefónica en donde me dijeron que no se podía pagar en ningún otro lado más que en las oficinas de Gas Natural México al preguntarle sus horarios de servicio me dijeron que cerraban temprano la verdad no recuerdo bien el horario pero el chiste es que no me daba de tiempo de llegar a pagar a sus oficinas (que además eran sólo tres Azcapotzalco, Bellas Artes y creo que Acoxpa o Mixcoac) pues en ese entonces estaba trabajando en una empresa (que luego les contaré por que esa también es OTRA HISTORIA) en donde tenía un horario muy loco entraba a las 6am y salía a las 3 – 3:30pm.
Así que dije bueno no me da tiempo de ir a pagar y no hay otra forma, pues entonces cuando ya lo vaya a rentar veo como le hago para ir a pagar.
El chiste es que se fue todo el año y como no se rentaba pues no tenía prisa por reactivar el servicio. En enero de este año estaba en negociaciones para rentarlo y hablé a Gas Natural México de nuevo para ver qué necesitaba hacer para la reactivación:
Primero escuché una grabación que dice que ya se puede hacer la reactivación del servicio por teléfono con cargo a tarjeta de crédito y dije WOW! esa es muy buena noticia cuando por fin “uno de los representantes” tomó mi llamada le dije a la señorita que quería hacer mi pago con tarjeta de crédito y me dijo que me comunicaría al área correspondiente para que hacer el pago y cuando me contestan en la otra área resulta que “no se puede” porque como se suspendió el servicio muchos meses me habían quitado el medidor. Le dije a la señorita ok, no hay bronca qué hay que hacer? y me dijo los pasos a seguir, cantidad a pagar y que tenía que hacer una recontratación del servicio en las oficinas. Perfecto! el 29 de enero voy a las oficinas de Miramontes y me atiende Marco Antonio Hernández quien me dijo que pagara el adedudo, pero no la recontratación pues ésta se paga hasta que llega el recibo, me dió el número de reporte CL-1173201 y me dijo que se tardarían máximo 10 días y que ellos me hablaban para hacer la reinstalación. Mientras unos chavos ya muy interesados en el depa me dicen que sí lo quieren rentar y les pedí que fueran juntando la documentación para poder firmar el contrato en lo que se arreglaba lo del gas. A los chavos les urgía, les comenté la situación y me dijeron que no había problema que así lo tomaban al fin que faltaban 4 días para que se cumplieran los 10 días de plazo. El 11 de febrero hablé a Gas Natural México para saber el estatus de mi caso pues no había noticias y que me van diciendo: “qué cree?, hubo un error al levantar el reporte y pues no se ha hecho nada, tiene que volver a levantar otro reporte y esperar los 10 días” No bueno, en ese momento pedí hablar con su supervisora y la señorita insistía en que la supervisora me iba a decir lo mismo que ella. Por fin me pasa a la supervisora de nombre Gabriela Aguilar a quién le conté la historia, revisó el estatus, se disculpó y mandó mi requisición de manera URGENTE, afortunadamente se pudo resolver y al otro día (12 de febrero) fueron de la empresa Pausa SA de CV a revisar la instalación y a levantar el contrato, me pidieron copia de mi identificación, comprobante de domicilio. El chavo de Pausa llegó muy puntual y fue muy amable me dijo que el iba a meter el reporte ese viernes y que la siguiente semana ya quedaba instalado. Yo feliz y mis inquilinos más.

Ya habían pasado dos días y le hablé a José Guadalupe de Pausa para saber cómo iba mi trámite y me dijo que estaba esperando una autorización de Gas Natural México. Pasó el miércoles hablé a Gas Natural México ahora con la supervisora del turno vespertino Adriana Briones le pregunté qué pasaba, por qué si ya me habían mandado como URGENTE se estaban tardando tanto. Me dijo que iba a hablar con la gente de Pausa pero que ella me llamaba. No me llamó llega el jueves y vuelvo a hablar y nada y nada y nada. Total así me trajeron hasta el día 26 de febrero (ojo yo fui la primera vez a Gas Natural el 29 de Enero!) pedí hablar con la supervisora Adriana Briones pero no estaba y me atendió el supervisor Joel (no recuerdo su apellido) le conté la historia y le dije que estaba realmente molesta y que no podía ser que ya había pasado casi un mes y que aún no podían instalar el medidor, me dijo que le permitiera para poder pasar la queja al área correspondiente pero la verdad ya era mucho y le dije que no se lo permitía que si él no me podía resolver que entonces me comunicara con quien sí pudiera pues ya era una cosa increíble. Me dijo que me iba a comunicar con la encargada de ventas para poder resolver el problema, mientras me tenía en hold yo hablé a Pausa para saber en realidad qué estaba pasando pues ya era una burla total pues los dos se echaban la bolita. Guadalupe Vallejo de Pausa me atendió y me explicó que habían cambiado políticas enGas Natural México y que les habían quitado mi expediente y que por lo mismo ellos no podían hacer nada. Lo bueno es que me tenía en hold Joel así que los puse en speaker para que ya no se pudieran echar la bolita y resolvieran mi situación. Resultó que Guadalupe (ojo ella trabaja en Pausa, empresa que le trabaja a gas natural) le explica a Joel (quien trabaja en Gas Natural) lo del cambio de políticas. Joel me dijo que ya casi lograba el enlace con la chica de ventas y que por favor no le colgara. Después de 45 minutos de hablar con Joel y de estar en hold por fín me comunica con Mónica Ciprián la encargada de ventas quien me dijo que ya tenía en la línea al instalador que me iba a decir la fecha de mi instalación y sin mayor comentario me comunicó con Saúl García quien también le trabaja a Gas Natural México el señor me comentó que ignoraba por qué se habían tardado tanto pero que el se comprometía a instalarme al día siguiente pero que tenía que firmar el contrato y que tenía que revisar las tuberías etc etc. Le dije que ya las habían revisado y que por favor me ayudara porque ya la situación era realmente desesperante. Total que vino a mi casa para que pudiera firmar el contrato le entregué de nuevo mis copias y me dijo que a la hora que le dijera hacían la instalación. Me comuniqué con mis inquilinos para saber a qué hora podían recibir a los instaladores y quedamos que a las 16:30 se veían. Y hoy viernes 27 de febrero (28 días después de que fui a las instalaciones de Gas Natural México) por fin quedó instalado el gas!!

Ahora las preguntas y mis respuestas:
- ¿Les dará capacitación a sus empleados Gas Natural México para levantar reportes de recontratación?
Tal vez, pero de haber hecho esto bien desde el principio no hubieran pasado 28 días para poder tener el servicio.

- ¿Gas Natural México tendrá gente que de seguimiento a los reportes levantados?
Lo dudo, no detectaron que en este caso mi expediente estaba mal. Si lo hubieran hecho por lo menos, yo como cliente, me habría sentido atendida al recibir una llamada de ellos para avisarme que no podían hacer nada hasta volver a levantar otro reporte.
Además me enseñó el señor Saúl que le habían pasado una lista como de 20 casos similares al mio…

-¿La gente de Atención a clientes de Gas Natural qué tanto poder tiene para resolver un problema?
Ellos tampoco le dieron seguimiento a mi situación, yo era la que tenía que estar comunicándome constantemente. Incluso les dejé mi celular para que me pudieran informar el estatus de mi caso. Uno de los comentarios del supervisor Joel fue que ellos pasan los reportes y que su trabajo es ese pero que si el área correspondiente no la atiende pues ellos no pueden hacer mucho “volvemos a pasar la queja del cliente cuando éste nos llama” Si yo hubiera aceptado que Joel volviera a pasar la queja seguro llegamos a Marzo y yo sin servicio.

-¿Por qué ya que el cliente explota y hace un escándalo es cuando los problemas se resuelven?
Una vez más vemos que el servicio al cliente es pésimo, ya lo vimos en el caso de Office Depot en mi primer post. ¿Por qué esperar a que el cliente se enoje? de verdad ¡NO LO ENTIENDO! si esa es su estrategia está ¡pésima!
Si no tienen una persona que los asesore ¡busquen una! pero por favor esto tiene que cambiar para poder salir adelante como país
Pero como la gente también está acostumbrada a no exigir pues es un estira y afloja imparable.

Creo que el problema también radica en qué no hay muchos proveedores de gas en la zona, creo que esa zona la atiende Gas Natural México únicamente así que te atan de manos pues no puedes pedir que otra compañía te brinde el servicio.

-¿Por qué cuando hablas a un centro de atención telefónica si no eres cliente te responden rápido la llamada?
En una de mis llamadas a Gas Natural México estuve esperando MUCHO tiempo ser atendida y se me ocurrió colgar, volver a marcar pero seleccionar la opción “si usted no es cliente de Gas Natural marque 2″ y me contestaron de inmediato. Casualmente los operadores para los No Clientes casi nunca están ocupados pero, cuando eres clientes te hacen espera toda una eternidad. Esto lo único que me hace pensar es que quieren quedar bien con los no clientes y así poder tener una oportunidad para hacerlos clientes, pero una vez que ya eres cliente no te pelan.

y ya mi última pregunta y que espero me puedan contestar ¿Por qué pasa esto en nuestro país, o soy yo?

En verdad me frustra…

La prueba de hoy consiste en abrir una cuenta de twitter y conseguir el mayor número de seguidores posibles en 24hrs y es por eso que necesito de su ayuda!!! La cuenta que abrí es @orqsLetMeGo sólo da click en el botón de abajo y ya en mi página de twitter dame un follow!! Si aún no tienes twitter te invito a tenerlo pues como bien dice @Dom (Dom Sagolla co fundador de twitter) “Twitter es lo que tu quieres que sea”

By: Twitter Buttons

Follow Me @orqsLetMeGo

Este es el Reto que estaba esperando, tengo toda la energía y las ganas para sacar este proyecto adelante, además de que si me quedo podré predicar con el ejemplo ofreciendo un sevicio al cliente de calidad en la empresa pionera en Español para encontrar el hospedaje que buscas al mejor precio en cualquier parte del mundo!!

Recuerden la cuenta es @orqsLetMeGo se les agradece el follow y por supuesto el RT!! (retweet, para los nuevos en Twitter) y estén pendientes de más información que tengo preparada para ustedes!!

It’s all about money!!, así nombraré este espacio pues es lo que hemos aprendido en una sociedad en donde todo o casi todo se trata de vender y comprar sin importar lo que pase después de la operación.

La historia:

Miércoles 3 de febrero 2010

Estaba en el WTC en la conferencia de Social Media Latin America (#SMLatam) que se llevó a cabo del 3 al 4 de febrero. Me encontraba en el auditorio twitteando lo que me resultaba interesante de las ponencias desde mi BB (BlackBerry),  raro pero no había sacado mi laptop, en una de esas se me ocurre usarla, la prendo, se escucha que prende pero no se veía nada en la pantalla… se me ocurrió que tal vez la había dejado en stand by y por eso estaba tardando en aparecer la imagen así que decidí apagarla. La vuelvo a prender y lo mismo… la verdad me empecé a preocupar y MUCHO ya que yo me dedico al diseño web y es mi herramienta de trabajo. Me empecé a calmar porque afortunadamente (o al menos eso creía, más adelante entenderán por qué lo digo) cuando compré mi laptop también compré la extra cobertura de Office Depot así que dije “no worries”. Cuando iba de regreso a mi casa pasé primero al Compudabo que está cercano al WTC y pregunté cuánto se tardarían en darme un diagnóstico de mi laptop, el chavo muy amable me dijo que se tardaba un día y que costaba alrededor de $350 pesos la revisión. Le dije que había comprado la extra cobertura de Office Depot y que iba a preguntar la fecha de vencimiento y cuánto se tardarían ellos en darme una respuesta para poder tomar una decisión. Saliendo de ahí hablé por teléfono a Office Depot , me dieron otro número de extra cobertura, hablé y lo primero que me preguntan:

“¿Cuándo compró su laptop?”

- en noviembre del 2007

“Ah!… le voy a dar otro número para que se comunique porque todas las compras del 2007 las maneja otro servicio de extra cobertura”

La verdad con mi estrés y preocupación esto me empezaba a molestar pero a la vez trataba de tranquilizarme y hacerme “coco wash” de “voy a pensar positivo, todo se va a solucionar” etc etc. Hablo al dichoso teléfono:

- señorita necesito que me ayude, necesito saber cuándo vence mi extra cobertura porque le pasó tal cosa a mi laptop

“claro que sí, me puede dar su número de extracobertura?”

- sabe qué señorita, no lo traigo pues se acaba de descomponer mi máquina pero necesito saber si todavía me cubre para poder tomar una decisión de llevarla a reparar a otro lugar o con ustedes. Le puedo decir que compré mi laptop en noviembre de 2007, a meses sin intereses con la tarjeta fulanita, en la sucursal perenganita, es una mac de tales características y la factura está a mi nombre

“si… pero necesito el número de la extracobertura”

- señorita ya le expliqué que me urge solucionar esto. Si ya expiró mi extra cobertura ahorita mismo la llevo a Compudabo

“si, pero es que yo necesito ese dato pues con la información que me da no puedo hacer nada”

- ok, entonces no me va a ayudar?

silencio

silencio

“A ver, perrrrrmitame”

para ya no seguir con tanto detalle de la llamada que duró como 25 minutos al final la jefa sí me pudo ayudar, me dio el dato que necesitaba y sí,  todavía me cubre la garantía hasta noviembre de 2010!!

Jueves 4 de febrero 2010

Llego a Media Electronics (uno de los “centros autorizados” de Office Depot para hacer efectiva la extracobertura que se encuentra en la calle de Ometusco en la Condesa), me toman mis datos, hacen la orden de servicio y le pregunte al chavo que me atendió cuánto se tardarían aprox. en repararla y muy tranquilamente me respondió que primero se le hacen pruebas para saber qué es lo que tiene y que ese diagnóstico me lo podrían dar hasta el martes 9 de febrero porque como tenían mucho trabajo seguramente iban a empezar a revisar mi máquina hasta el lunes 8 de febrero. Le comenté a este chavo que me urgía porque es mi herramienta de trabajo y que si habría posibilidad para darle velocidad y me dijo que ese era el tiempo de espera y que todos los trabajos “siempre urgen”… se me ocurrió decirle que en Compudabo se tardan 1 día para dar el diagnóstico y me dijo que si quería podía llevarla pero que si la llevaba entonces perdía mi garantía con ellos (la cual vence hasta noviembre de este año), le dije que me ataba de manos pero que iba a esperar para no perder la garantía pero que por lo menos me hiciera el gran favor de mandarme un archivo de photoshop que necesitaba para poder terminar el flyer de promoción de San Valentin de Moldeh Cupcakes (www.moldeh.com.mx) quedaron de mandarlo el viernes, no lo hiceron y tuve que re-hacer el flyer para poder subirlo a la página web.

Martes 9 de febrero 2010

Llegó el gran día, mi preocupación se trasladaría ahora en el tiempo de reparación de la máquina pero al menos ya sabría lo que tiene!! Hablo a Media Electronics y resulta que “qué cree, no tenemos el diagnóstico aún pero tal vez mañana” ya mejor ni digo lo que pensé…

Con esto me puse a reflexionar en varias cosas y me surge la duda:

¿Si yo fuera una persona sin extracobertura que llega a Media Electronics a dejar su computadora, se tardarían lo mismo o sería más rápido el servicio?

Yo no sé cómo se maneje Office Depot con sus centros autorizados de servicio, si les pague una iguala o si les pague por adelantado, no lo sé pero lo que sí creo es que como no hay dinero de por medio de parte del Cliente con Media Electronics no le meten velocidad para sacar la chamba y seguramente le han de dar prioridad a la gente que va a pagar y como yo no voy a pagar un solo peso por la reparación de mi laptop pues ya pagué por adelantado el servicio, seguramente se van a tardar más.

Entonces aquí es donde entra otra de mis preguntas:

¿en verdad es ideal comprar los servicios de extra cobertura que te venden este tipo de tiendas? recuerdo que cuando compré la laptop me dijeron de las maravillas de la misma pero nunca me dijeron que en caso de una eventualidad tendría que esperar por lo menos 5 días para tener solamente un diagnóstico, ni pensar en la reparación!! Lo que no logro entender es por qué no cuidar a los clientes que ya compraron una extracobertura? Tal vez es por la idiosincracia,  la cultura, las ganas o la falta de visión de una buena atención al cliente. Si mi experiencia como cliente es buena por supuesto que vuelvo a contratar el servicio!! La neta, la neta… creen que voy a contratar otra extracobertura con ellos?? por supuesto que no!!

Pagando en Compudabo en un día tengo el diagnóstico

Utilizando un servicio que me ofreció Office Depot que, ojo,  ya pagué por adelantado se tardan 5 días o tal vez más

Si Compudabo se tardara lo mismo entonces entendería que la revisión es un proceso largo, complejo por lo que no se puede hacer más rápido pero con estas diferencias de tiempo sólo puedo pensar una cosa:

“It’s all about money!!” y tu “mi cliente” no me importas