El servicio a clientes, la cultura, las ideas, mis vivencias

Tenía la intención de tener un blog desde ya hace tiempo pero no lo hacía por razones diversas, pero en los últimos días me han pasado una serie de eventos que dije YA BASTA!, quiero expresarme y si lo leen bueno y si no, por lo menos ya saqué mi “molestia” y mis ganas de decir “out loud” lo que siento y pienso.

It’s all about money!!, así nombraré este espacio pues es lo que hemos aprendido en una sociedad en donde todo o casi todo se trata de vender y comprar sin importar lo que pase después de la operación.

La historia:

Miércoles 3 de febrero 2010

Estaba en el WTC en la conferencia de Social Media Latin America (#SMLatam) que se llevó a cabo del 3 al 4 de febrero. Me encontraba en el auditorio twitteando lo que me resultaba interesante de las ponencias desde mi BB (BlackBerry),  raro pero no había sacado mi laptop, en una de esas se me ocurre usarla, la prendo, se escucha que prende pero no se veía nada en la pantalla… se me ocurrió que tal vez la había dejado en stand by y por eso estaba tardando en aparecer la imagen así que decidí apagarla. La vuelvo a prender y lo mismo… la verdad me empecé a preocupar y MUCHO ya que yo me dedico al diseño web y es mi herramienta de trabajo. Me empecé a calmar porque afortunadamente (o al menos eso creía, más adelante entenderán por qué lo digo) cuando compré mi laptop también compré la extra cobertura de Office Depot así que dije “no worries”. Cuando iba de regreso a mi casa pasé primero al Compudabo que está cercano al WTC y pregunté cuánto se tardarían en darme un diagnóstico de mi laptop, el chavo muy amable me dijo que se tardaba un día y que costaba alrededor de $350 pesos la revisión. Le dije que había comprado la extra cobertura de Office Depot y que iba a preguntar la fecha de vencimiento y cuánto se tardarían ellos en darme una respuesta para poder tomar una decisión. Saliendo de ahí hablé por teléfono a Office Depot , me dieron otro número de extra cobertura, hablé y lo primero que me preguntan:

“¿Cuándo compró su laptop?”

- en noviembre del 2007

“Ah!… le voy a dar otro número para que se comunique porque todas las compras del 2007 las maneja otro servicio de extra cobertura”

La verdad con mi estrés y preocupación esto me empezaba a molestar pero a la vez trataba de tranquilizarme y hacerme “coco wash” de “voy a pensar positivo, todo se va a solucionar” etc etc. Hablo al dichoso teléfono:

- señorita necesito que me ayude, necesito saber cuándo vence mi extra cobertura porque le pasó tal cosa a mi laptop

“claro que sí, me puede dar su número de extracobertura?”

- sabe qué señorita, no lo traigo pues se acaba de descomponer mi máquina pero necesito saber si todavía me cubre para poder tomar una decisión de llevarla a reparar a otro lugar o con ustedes. Le puedo decir que compré mi laptop en noviembre de 2007, a meses sin intereses con la tarjeta fulanita, en la sucursal perenganita, es una mac de tales características y la factura está a mi nombre

“si… pero necesito el número de la extracobertura”

- señorita ya le expliqué que me urge solucionar esto. Si ya expiró mi extra cobertura ahorita mismo la llevo a Compudabo

“si, pero es que yo necesito ese dato pues con la información que me da no puedo hacer nada”

- ok, entonces no me va a ayudar?

silencio

silencio

“A ver, perrrrrmitame”

para ya no seguir con tanto detalle de la llamada que duró como 25 minutos al final la jefa sí me pudo ayudar, me dio el dato que necesitaba y sí,  todavía me cubre la garantía hasta noviembre de 2010!!

Jueves 4 de febrero 2010

Llego a Media Electronics (uno de los “centros autorizados” de Office Depot para hacer efectiva la extracobertura que se encuentra en la calle de Ometusco en la Condesa), me toman mis datos, hacen la orden de servicio y le pregunte al chavo que me atendió cuánto se tardarían aprox. en repararla y muy tranquilamente me respondió que primero se le hacen pruebas para saber qué es lo que tiene y que ese diagnóstico me lo podrían dar hasta el martes 9 de febrero porque como tenían mucho trabajo seguramente iban a empezar a revisar mi máquina hasta el lunes 8 de febrero. Le comenté a este chavo que me urgía porque es mi herramienta de trabajo y que si habría posibilidad para darle velocidad y me dijo que ese era el tiempo de espera y que todos los trabajos “siempre urgen”… se me ocurrió decirle que en Compudabo se tardan 1 día para dar el diagnóstico y me dijo que si quería podía llevarla pero que si la llevaba entonces perdía mi garantía con ellos (la cual vence hasta noviembre de este año), le dije que me ataba de manos pero que iba a esperar para no perder la garantía pero que por lo menos me hiciera el gran favor de mandarme un archivo de photoshop que necesitaba para poder terminar el flyer de promoción de San Valentin de Moldeh Cupcakes (www.moldeh.com.mx) quedaron de mandarlo el viernes, no lo hiceron y tuve que re-hacer el flyer para poder subirlo a la página web.

Martes 9 de febrero 2010

Llegó el gran día, mi preocupación se trasladaría ahora en el tiempo de reparación de la máquina pero al menos ya sabría lo que tiene!! Hablo a Media Electronics y resulta que “qué cree, no tenemos el diagnóstico aún pero tal vez mañana” ya mejor ni digo lo que pensé…

Con esto me puse a reflexionar en varias cosas y me surge la duda:

¿Si yo fuera una persona sin extracobertura que llega a Media Electronics a dejar su computadora, se tardarían lo mismo o sería más rápido el servicio?

Yo no sé cómo se maneje Office Depot con sus centros autorizados de servicio, si les pague una iguala o si les pague por adelantado, no lo sé pero lo que sí creo es que como no hay dinero de por medio de parte del Cliente con Media Electronics no le meten velocidad para sacar la chamba y seguramente le han de dar prioridad a la gente que va a pagar y como yo no voy a pagar un solo peso por la reparación de mi laptop pues ya pagué por adelantado el servicio, seguramente se van a tardar más.

Entonces aquí es donde entra otra de mis preguntas:

¿en verdad es ideal comprar los servicios de extra cobertura que te venden este tipo de tiendas? recuerdo que cuando compré la laptop me dijeron de las maravillas de la misma pero nunca me dijeron que en caso de una eventualidad tendría que esperar por lo menos 5 días para tener solamente un diagnóstico, ni pensar en la reparación!! Lo que no logro entender es por qué no cuidar a los clientes que ya compraron una extracobertura? Tal vez es por la idiosincracia,  la cultura, las ganas o la falta de visión de una buena atención al cliente. Si mi experiencia como cliente es buena por supuesto que vuelvo a contratar el servicio!! La neta, la neta… creen que voy a contratar otra extracobertura con ellos?? por supuesto que no!!

Pagando en Compudabo en un día tengo el diagnóstico

Utilizando un servicio que me ofreció Office Depot que, ojo,  ya pagué por adelantado se tardan 5 días o tal vez más

Si Compudabo se tardara lo mismo entonces entendería que la revisión es un proceso largo, complejo por lo que no se puede hacer más rápido pero con estas diferencias de tiempo sólo puedo pensar una cosa:

“It’s all about money!!” y tu “mi cliente” no me importas