Gas Natural México y su pésimo servicio al cliente
Regresando al tema del servicio al cliente les tengo una nueva que está imposible de creer pero que afortunadamente el día de hoy 27 de febrero se resolvió.
Tengo un departamento que rento pero por la situación económica del país (supongo) no se rentó en todo el año pasado. Un buen día el recibo de gas se me pasó de la fecha de pago. Hablé al centro de atención telefónica en donde me dijeron que no se podía pagar en ningún otro lado más que en las oficinas de Gas Natural México al preguntarle sus horarios de servicio me dijeron que cerraban temprano la verdad no recuerdo bien el horario pero el chiste es que no me daba de tiempo de llegar a pagar a sus oficinas (que además eran sólo tres Azcapotzalco, Bellas Artes y creo que Acoxpa o Mixcoac) pues en ese entonces estaba trabajando en una empresa (que luego les contaré por que esa también es OTRA HISTORIA) en donde tenía un horario muy loco entraba a las 6am y salía a las 3 – 3:30pm.
Así que dije bueno no me da tiempo de ir a pagar y no hay otra forma, pues entonces cuando ya lo vaya a rentar veo como le hago para ir a pagar.
El chiste es que se fue todo el año y como no se rentaba pues no tenía prisa por reactivar el servicio. En enero de este año estaba en negociaciones para rentarlo y hablé a Gas Natural México de nuevo para ver qué necesitaba hacer para la reactivación:
Primero escuché una grabación que dice que ya se puede hacer la reactivación del servicio por teléfono con cargo a tarjeta de crédito y dije WOW! esa es muy buena noticia cuando por fin “uno de los representantes” tomó mi llamada le dije a la señorita que quería hacer mi pago con tarjeta de crédito y me dijo que me comunicaría al área correspondiente para que hacer el pago y cuando me contestan en la otra área resulta que “no se puede” porque como se suspendió el servicio muchos meses me habían quitado el medidor. Le dije a la señorita ok, no hay bronca qué hay que hacer? y me dijo los pasos a seguir, cantidad a pagar y que tenía que hacer una recontratación del servicio en las oficinas. Perfecto! el 29 de enero voy a las oficinas de Miramontes y me atiende Marco Antonio Hernández quien me dijo que pagara el adedudo, pero no la recontratación pues ésta se paga hasta que llega el recibo, me dió el número de reporte CL-1173201 y me dijo que se tardarían máximo 10 días y que ellos me hablaban para hacer la reinstalación. Mientras unos chavos ya muy interesados en el depa me dicen que sí lo quieren rentar y les pedí que fueran juntando la documentación para poder firmar el contrato en lo que se arreglaba lo del gas. A los chavos les urgía, les comenté la situación y me dijeron que no había problema que así lo tomaban al fin que faltaban 4 días para que se cumplieran los 10 días de plazo. El 11 de febrero hablé a Gas Natural México para saber el estatus de mi caso pues no había noticias y que me van diciendo: “qué cree?, hubo un error al levantar el reporte y pues no se ha hecho nada, tiene que volver a levantar otro reporte y esperar los 10 días” No bueno, en ese momento pedí hablar con su supervisora y la señorita insistía en que la supervisora me iba a decir lo mismo que ella. Por fin me pasa a la supervisora de nombre Gabriela Aguilar a quién le conté la historia, revisó el estatus, se disculpó y mandó mi requisición de manera URGENTE, afortunadamente se pudo resolver y al otro día (12 de febrero) fueron de la empresa Pausa SA de CV a revisar la instalación y a levantar el contrato, me pidieron copia de mi identificación, comprobante de domicilio. El chavo de Pausa llegó muy puntual y fue muy amable me dijo que el iba a meter el reporte ese viernes y que la siguiente semana ya quedaba instalado. Yo feliz y mis inquilinos más.
Ya habían pasado dos días y le hablé a José Guadalupe de Pausa para saber cómo iba mi trámite y me dijo que estaba esperando una autorización de Gas Natural México. Pasó el miércoles hablé a Gas Natural México ahora con la supervisora del turno vespertino Adriana Briones le pregunté qué pasaba, por qué si ya me habían mandado como URGENTE se estaban tardando tanto. Me dijo que iba a hablar con la gente de Pausa pero que ella me llamaba. No me llamó llega el jueves y vuelvo a hablar y nada y nada y nada. Total así me trajeron hasta el día 26 de febrero (ojo yo fui la primera vez a Gas Natural el 29 de Enero!) pedí hablar con la supervisora Adriana Briones pero no estaba y me atendió el supervisor Joel (no recuerdo su apellido) le conté la historia y le dije que estaba realmente molesta y que no podía ser que ya había pasado casi un mes y que aún no podían instalar el medidor, me dijo que le permitiera para poder pasar la queja al área correspondiente pero la verdad ya era mucho y le dije que no se lo permitía que si él no me podía resolver que entonces me comunicara con quien sí pudiera pues ya era una cosa increíble. Me dijo que me iba a comunicar con la encargada de ventas para poder resolver el problema, mientras me tenía en hold yo hablé a Pausa para saber en realidad qué estaba pasando pues ya era una burla total pues los dos se echaban la bolita. Guadalupe Vallejo de Pausa me atendió y me explicó que habían cambiado políticas enGas Natural México y que les habían quitado mi expediente y que por lo mismo ellos no podían hacer nada. Lo bueno es que me tenía en hold Joel así que los puse en speaker para que ya no se pudieran echar la bolita y resolvieran mi situación. Resultó que Guadalupe (ojo ella trabaja en Pausa, empresa que le trabaja a gas natural) le explica a Joel (quien trabaja en Gas Natural) lo del cambio de políticas. Joel me dijo que ya casi lograba el enlace con la chica de ventas y que por favor no le colgara. Después de 45 minutos de hablar con Joel y de estar en hold por fín me comunica con Mónica Ciprián la encargada de ventas quien me dijo que ya tenía en la línea al instalador que me iba a decir la fecha de mi instalación y sin mayor comentario me comunicó con Saúl García quien también le trabaja a Gas Natural México el señor me comentó que ignoraba por qué se habían tardado tanto pero que el se comprometía a instalarme al día siguiente pero que tenía que firmar el contrato y que tenía que revisar las tuberías etc etc. Le dije que ya las habían revisado y que por favor me ayudara porque ya la situación era realmente desesperante. Total que vino a mi casa para que pudiera firmar el contrato le entregué de nuevo mis copias y me dijo que a la hora que le dijera hacían la instalación. Me comuniqué con mis inquilinos para saber a qué hora podían recibir a los instaladores y quedamos que a las 16:30 se veían. Y hoy viernes 27 de febrero (28 días después de que fui a las instalaciones de Gas Natural México) por fin quedó instalado el gas!!
Ahora las preguntas y mis respuestas:
- ¿Les dará capacitación a sus empleados Gas Natural México para levantar reportes de recontratación?
Tal vez, pero de haber hecho esto bien desde el principio no hubieran pasado 28 días para poder tener el servicio.
- ¿Gas Natural México tendrá gente que de seguimiento a los reportes levantados?
Lo dudo, no detectaron que en este caso mi expediente estaba mal. Si lo hubieran hecho por lo menos, yo como cliente, me habría sentido atendida al recibir una llamada de ellos para avisarme que no podían hacer nada hasta volver a levantar otro reporte.
Además me enseñó el señor Saúl que le habían pasado una lista como de 20 casos similares al mio…
-¿La gente de Atención a clientes de Gas Natural qué tanto poder tiene para resolver un problema?
Ellos tampoco le dieron seguimiento a mi situación, yo era la que tenía que estar comunicándome constantemente. Incluso les dejé mi celular para que me pudieran informar el estatus de mi caso. Uno de los comentarios del supervisor Joel fue que ellos pasan los reportes y que su trabajo es ese pero que si el área correspondiente no la atiende pues ellos no pueden hacer mucho “volvemos a pasar la queja del cliente cuando éste nos llama” Si yo hubiera aceptado que Joel volviera a pasar la queja seguro llegamos a Marzo y yo sin servicio.
-¿Por qué ya que el cliente explota y hace un escándalo es cuando los problemas se resuelven?
Una vez más vemos que el servicio al cliente es pésimo, ya lo vimos en el caso de Office Depot en mi primer post. ¿Por qué esperar a que el cliente se enoje? de verdad ¡NO LO ENTIENDO! si esa es su estrategia está ¡pésima!
Si no tienen una persona que los asesore ¡busquen una! pero por favor esto tiene que cambiar para poder salir adelante como país
Pero como la gente también está acostumbrada a no exigir pues es un estira y afloja imparable.
Creo que el problema también radica en qué no hay muchos proveedores de gas en la zona, creo que esa zona la atiende Gas Natural México únicamente así que te atan de manos pues no puedes pedir que otra compañía te brinde el servicio.
-¿Por qué cuando hablas a un centro de atención telefónica si no eres cliente te responden rápido la llamada?
En una de mis llamadas a Gas Natural México estuve esperando MUCHO tiempo ser atendida y se me ocurrió colgar, volver a marcar pero seleccionar la opción “si usted no es cliente de Gas Natural marque 2″ y me contestaron de inmediato. Casualmente los operadores para los No Clientes casi nunca están ocupados pero, cuando eres clientes te hacen espera toda una eternidad. Esto lo único que me hace pensar es que quieren quedar bien con los no clientes y así poder tener una oportunidad para hacerlos clientes, pero una vez que ya eres cliente no te pelan.
y ya mi última pregunta y que espero me puedan contestar ¿Por qué pasa esto en nuestro país, o soy yo?
En verdad me frustra…
